1、善于赞赏
在服务中,要具有经常赞赏客人的意识。
有一位客人经常到一家餐厅去用餐,所以服务员对他都比较熟悉。一进去,服务员就会嘘寒问暖:张老师,看到您太高兴了,您今天戴的这个丝巾很漂亮,您什么时候也教教我怎么搭配衣服。服务员一边寒暄,一面把客人领进去了。其实这位服务员并不是真的计划学习搭配衣服,她无非是找一个话题赞美客人。但是客人听了还是会很高兴。
通过赞美客人,可以拉近与顾客之间的距离,改善主客关系。当然,这种赞美要发自内心,要针对客人的优点加以赞扬,切忌虚情假意,牛头不对马嘴。
2、多询问
在与客人交流的时候要善于问客人一些问题,通过向客人提问去发现客人的爱好和类型,从而判断客人喜欢什么菜品。
一般有两种常用的问句,一种是开放式问题,例如您可以吃辣的吗?您可以吃凉的吗?这道菜您吃了感觉如何?开放式问题的目的是让顾客说出他的真实想法。
另一种提问方式是封闭式的,封闭式的提问目的是确认。例如外面天气很热,你可以问客人:您需要凉的饮料吗?在向顾客询问的过程中要善于使用开放式问题,这样可以了解到客户的资料、信息。
3、常建议
通过建议,可以把餐厅的特色菜推荐给客人。
许多客人在点菜的时候没有具体的目标,毫无目的地翻看菜单。这时候服务人员应该为客人提出一些建议,如:“先生,您好,我们新推出了一款菜。”“我们这两天新推出一款特色菜,价格也比较适合,您要不要来一份?”
4、善用正反法
最后说出的话会给对方留下很深的印象,因此,谈正反因素时,要将正面的话放在后面讲。
在服务的过程中,我们经常会听到服务员说:如果点这个菜,可能要多等一段时间,但是味道很不错。
服务员的这句话强调的是味道,客人觉得只要味道好,多等一会也没有关系。而不善于推销的服务员则会说:您点的这道菜虽然味道很不错,但是需要多等一会儿。她强调的是等待的时间。这时候客人听了,可能就不会点这道菜了。
5、认同客人
服务人员首先要学会认同客人,肯定客人。即使不太赞同对方的观念或看法,也应先接受对方所说的,然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。
在服务过程中,有的客人会抱怨:“这菜上得真慢啊!”这时服务人员首先要肯定客人:“是的,确实慢了一点,但是为了保证质量和味道,的确需要一些时间,但是您放心,它的口味是非常好的,您一定会满意。”这实际上是告诉客人菜确实是做得慢,但是它的质量和味道都很好。客人听后,一般就不会再抱怨了。
又比如客人说:“你们的这道菜怎么这么贵啊?”服务人员应该说:“是的,这道菜是不便宜,可这是时令菜,只有这个季节有。”
6、附和客人
附和客人其实与认同客人一样,即把客人的话重复一遍,表现与客人具有同感。
当客人说:“现在供应红酒吗?”服务员一般会说:“是的,现在在供应红酒,口感很好,要不您点一瓶?”又如,客人说:“这有冰啤酒吗?”服务员:“我们这有冰啤酒,要不给您拿两瓶冰的。”
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